1、 服务业分类 。服务业可以细分为五个部分——

1）商业服务——咨询、金融、银行

2）贸易服务——零售、维修、保养

3）基础服务——通信、运输

4）社会/个人服务——餐饮、保健

5）公共服务——教育、政府

2、 服务业特性

·  服务产品描述为：“一个行动，一次表演，一项努力”；商品则是“一件物品，一种器具，一样东西”

·  生产过程中顾客参与。实施一项服务工作就是对实物设施、脑力和体力劳动这三者的某种组合的产出结果进行装配和传递。

.人作为产品的一部分。服务分为高度接触和低度接触。医院属于高度接触，顾客

·  不仅同医务人员发生接触，还要同其他病人发生接触。

·  质量控制问题，商品在达到顾客之前，可以根据质量标准进行检查，但是，服务在生产过程中被消费掉了。

·  顾客评价更困难。例如外科手术，即使在术后也很难进行评价。

·  服务没有存货。因为服务是一次行动或一次表演，所以不能被保存。当然，如医院的场地是固定的，但仅仅代表生产力，而不是产品本身。

·  时间因素的重要性。病人在医院看病的等待时间也是有限的。并且，时间也是一种成本。

·  医院属于服务业

医院和宾馆一样也属于服务业，但由于国外酒店管理公司比较早的进入我国，输入新的管理理念，现在，特别是五新级宾馆，其服务管理基本上和世界同步。目前，服务业中，医院是需要花大力气提高管理水平的。现在的医院就象改革开放时的国营商业企业。

所谓医院管理 ，就是在彻底了解服务业特性的基础上，运用统计学、运筹学、市场营销学等方面的知识，对医院的市场战略、定位、管理、销售进行系统的研究，从而制定行之有效的管理办法，监督实施，以达到预期的目的。

·  我国医院的管理理论和方法

据我们了解，我国目前还没有一套完整的、权威的、理论和实践相结合的医院经营管理教材，大多数文章和培训教材还是停留在理论层面。尽管提出了许多新观点和新慨念，但是，缺乏实际调查研究形成的具有操作性的具体方法。由于我国医院的产权制度、人事制度等特殊情况，照般国外先进医院管理办法是行不通的。那么，将国外先进医院管理经验和国内医院的具体情况结合起来，走一条中国特色的医院管理之路才是我国医院管理的正确道路。我们认为，我国国营医院正处于“共同管理”阶段，要真正过度到完全由经营管理人才来管理还是需要一定的时间。据说有的医疗集团，已经将 MBA引进到医院管理的位置，但是，通过实践，还是缺乏医院的管理经验，所以，只好把他们放到了其他的管理位置。做为医院管理公司，我们就是配合医院管理者管理，从项目入手，以点带面，逐步改善医院经营管理系统，使医院走向市场化。医院经营管理涉及面很广，主要体现在两个方面——对内，是服务运营管理；对外，是服务营销。下面，我从医院经营管理的几个方面来谈一谈医院经营管理的重要性。

·  医院的市场定位

市场定位——医院在市场上形成的以区别其他医院的独特的地位。目前，专科性医院的市场定位比较明显：如肿瘤、儿童、脑科医院等，病人一看就知道医院的特色。实际上，定位就是对市场进行细分，确定细分目标市场，找到目标病人，并对他们的特点和需求进行分析，采处针对性的服务措施，为他们提供高质量的服务。现在，一般医院的市场定位是“为病人服务”，那么，病人为整个人群的 3%—4%，目标市场狭小。深圳中心医院一改常规，定位为——“为人服务”，目标市场一下变成100%的人群，放大几十倍，在此定位基础上，他们建立了体检中心，并将其分为高、中、低三挡，效益十分明显。金华市中医院针对亚健康人群的目标市场，设立了“亚健康保健中心”，以会员俱乐部的形式吸引亚健康人群，分 A、B、C卡，A卡1200元/年，B卡700元/年，C卡380元/年，分别为A卡三人、B卡两人、C卡一人每年免费住院体检，同样也取得了很好的经济效益。上面是通过市场定位细分市场，从而设计服务产品的例子。做为医院，在进行市场定位时，我们需要思考下列问题：

·  在当前和未来病人的头脑中，我们医院目前代表了什么？·  我们现在为哪些病人服务？我们将来愿意为哪些病人服务？·  我们现在提供的服务产品的特征是什么？·  在每一种情况下，我们的服务产品同竞争者的产品有什么不同？·  不同细分市场的病人认为我们提供的服务产品在满足他们的需求方面做得如何？·  为了加强我们的竞争地位，我们需要对服务产品做哪些改进？

2、医院文化建设

为什么病人在看病是时选择 A医院还不选择B医院？当然，你可能说是由于价格、环境、以及其他各种合适的理由。然而，其间真正的原因或许是医院文化使然。

定义——组织文化是能够产生凝聚力并赋予组织鲜明个性的共有导向系统。

例如，我们现在提得最多的是“诚信”问题，我认为它是一个文化问题。西方社会的文化背景决定诚信是其共同的价值标准，要想使我国走向真正的诚信社会，并不是一朝一夕的事。无论是有目的还是无意的，医院管理者都要建立反映指导医院员工决策行为规范价值概念的文化或氛围。美国联邦快递公司的座右铭是“绝对隔夜送到”，由于这个理念的指导，一位员工在大街上取邮箱时打不开，他没有将邮箱置于大街上不管，还是将邮箱折下来。运回公司打开，以保证邮件的准时送到。这就是文化指导工作的事例。医院文化同样具有实际的指导意义。医生护士的工作是定制服务，所谓定制服务就是医生护士在工作中具有很大的自主权。这样，许多规章制度无法限度定具体的工作，那么，文化的导向就更为重要。现在，一些医院开始重视文化建设，并且有些医院已经形成了自己的理念系统和行为准则。但是，一些医院的理念系统共性太多，差别性或特性不够。

·  医院形象设计

形象设计包括三个部分；理念系统、行为系统、视觉识别系统。这里讲一讲视觉识别系统。由于医疗服务产品无形性特点，医院的有形性标识系统也就成为病人判断一家医院水平的依据之一。在其他竞争更为激烈的服务行业，视觉识别系统的重要性是显而易见的。就银行来说，我们只要看一下招牌，就会从标识和颜色上判断是哪家银行。医院标识系统建立的目的在于让病人对医院有更深刻的印象，以区别其他医院。

·  医院的设施定位

我们的医院在进行设施建设时，往往根据经验或主观判断来为设施定位，并不知道这种设计对病人有什么样的影响。其实，在国外，医院建设之前，就对设施的功能进行科学的设计。利用统计学原理，对各个功能科室进行计算，可以知道那种设置使病人行走的距离最短。从这种小事可以看出，服务管理是具有科学性的。

·  医院工作量测定和流程优化

·  时间研究 。许多医院为找不到人员安排的量化标准而大伤脑筋。其实，我们可以通过一种叫“时间研究”的方法，对工作进行测量，计算出标准时间——其作用有：决定所需要的员工、分配工作任务、评估员工绩效、制定标准成本 计算公式： NT=R（OT） ST=

例：为了解决星期一中药房病人排队的问题，医院对一位检药人员进行观察，平均5分钟检一剂中药，考虑到这位检药人员不太熟练，效率系数为85%，这种活动的正常时间=0.85×5=4.25分钟。如果为疲劳和个人因素允许补贴时间15%，这种活动的正常时间=425/（1--015）=5分钟。那么，每个人每小时可以检多少剂中药？=60/5=12剂中药。根据每个星期一病人检药数，根据观察平均为150剂，那么，可以配备检药人员=150/12=12人。

在医院管理中，服务量的测定是非常有用的。象我们现在常用的年门诊人次、年出院人次、病床周转次数等都是服务量单位。