第一章 总则

第一条 为提高铁路在运输市场的竞争力，适应旅客需求，创出铁路的名牌产品，特制定本办法。

第二条 本办法所称快速列车为采用快速动力和快速车辆，旅行速度达90km以上的列车。夕发朝至列车为运距在1500km以内，旅行时间在12h左右，16点至23点之间发车，次日5点至11点到达终点站的列车。

第二章 设备备品

第三条 列车车辆应采用造型新颖高雅，舒服，有性能良好的空调设备以及方便旅客旅行生活设施的25型或优于25型的新型车辆。编组中编挂普通型车辆时，应按该车辆的价格售票。

第四条 列车内的设备设施必须齐全好用。照明、消防、空调、电茶炉等设施必须处于良好的运用状态。

第五条 列车硬席车厢应有质地良好的坐套、小台布和遮光帘、纱帘。

第六条 硬卧、软卧的走廊和包房内应有地毯。车窗有纱帘、遮光帘。铺位上有质地良好的纯棉布棉褥（毛毯）、褥单、棉被、被罩、枕蕊、枕套。茶桌有台布、不锈钢盘。软卧还应有衣架、拖鞋、衣刷、不锈钢暖瓶（防倒架）、带盖细瓷茶杯、卫生桶。

第七条 卧具应整洁。被单、褥单应洁白无污迹。直接接触人体的卧具应消毒烫平使用，做到一人一换。卧具使用周期不超过半年，污损的应及时更换。

第八条 餐车应有棉、麻台布、细瓷餐具、四味架、牙签盅、口纸杯、椅套、车窗有遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应丰满、美观大方、讲求艺术。瓷餐具破损应及时更换。

第九条 车内的各种装饰应典雅，色调协调。车内的广告应与车内的环境相协调。广告应符和《广告法》和国务院铁路主管部门的有关归定。

第三章 人员

第十条 列车乘务人员应选派五官端正、体态端庄，身体健康，政治素质好，具有高中或相当于高中以上的学历，能够熟知和运用铁路客运规章，女身高1.64m左右、男身高1.72m左右（正负在2cm以内，对南方局选聘的身高条件可适当放宽、年龄在18至28岁之间的优秀职工，通过选聘，竞争上岗。各单位在控制职工总量，完成部下达的减员计划前提下，原则上应从符合条件的现员中优先选用。

第十一条 客运乘务员应熟知列车沿途的风景名胜、历史文化、地方物产、风土人情等。软卧列车员至少能用英语为旅客服务。

第十二条 客运乘务员执乘时，应着装高雅、大方、统一，仪容整洁，精神饱满，佩带规定的标志，女乘务员可施淡妆。

第四章 安全正点

第十三条 要加强对“两炉一灶一电”的管理。“两炉一灶一电”必须有持有合格证的人员操作。锅炉清灰时不得离人。锅炉队近严禁堆放易燃物品，电源、刀闸处严禁挂、防物品。

第十四条 要加强旅行安全常识和禁带危险品的宣传。发现危险品应及时妥善处理，消除危险。

第十五条 列车乘务员应熟知消防器材、紧急制动阀的性能及使用、操作。对列车上发生的紧急情况应会做应急处理。

第十六条 餐车排烟罩应及时清理。列车运行中严禁大量油炸食品，小量过油时，油量不超过容器的三分之一。

第十七条 其它行车各有关工种应认真贯彻部围歼旅客列车事故100条细化措施，把安全工作落实到每个岗位。

第十八条 各级行车有关人员要维护列车正常秩序， 各级调度人员要精心指挥，必须按等级会让，重点掌握列车运行情况，确保正点。

第五章 服务

第十九条 应积极主动为旅客服务，对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。对重点旅客应重点照顾。

第二十条 服务时应礼貌、热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体，简洁清晰。根据不同的服务对象运用恰当的称呼。

第二十一条 举止端庄，行动稳健，在卧铺车行走、讲话、关门要轻。回答旅客提问应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。

第二十二条 执行职务时不准挠痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手叉衣兜。不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。