工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。
第一节物流表现与客户满意
　　 作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，并且从以三个方面影响顾客的满意程度：
　　（1）物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用；
　　（2）物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；
　　（3）配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。

　　因此，对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
　　客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。
　　近10多年中，客户服务在全世界受到了普遍重视。“与客户接近”已成为取得商业成功的法室。它具有几个方面的要素，其中之一就是具有一个能对客户定单反应迅速的和理解客户需求的物流系统。全面质量管理是与客户服务有关的。“市场导向的质量”的口号，不仅包括一个产品的质量，也包括一系列与质量相关的服务，它产生并维持与客户的联系，其最终目的是使客户百分之百的满意。
　　客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间耳惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到速反、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。
　　客户服务是物流与市场营销的重要联接面。如果物流系统不能恰当运作，如客户不能收到公司承诺的货物，公司将可能丢失客户。生产制造能在合适的成本下生产合格的产品，而市场营销能把产品出售给客户，但物流若不能按承诺运送产品，客户最终还是不会满意。
　　客户服务是市场营销与物流的交界面，它们之间的关系是通过市场营销中的“场所”（place）来相交的。场所也就是销售渠道决策八提供的相关客户服务水平，这样，物流在此起到了一个在一定的的客户服务水平下（服务水平通常由市场营销确定），使所有物流活动的总成本最小的作用。
物流与市场营销关系的这一特定的观点，在供应链概念出现之前就已统治着物流的理论。从这一传统的观点来看，若改进服务水平，则物流成本将自然上升。然而，物流供应链的概念以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的作用，是起到取得竞争优势和提供双鹰结果的工具。
　　因为物流提供了各种不同的服务价值，并且直接影响着其他许多业务过程，所以它是极其重要的。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以顾客为导向，使表现更完美及使顾客满意度达到最大。通常物流中的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理，所有的这些功能最终会对影响顾客的增值服务起一定作用。
　　物流配送也影响业务中其它的组成部分。定单管理、存货的计划和控制、信息的可得性、应付帐款、制造、销售和营销都受物流配送的影响。为满足顾客，所有这些部门必须相互协调工作。
配送通过提供时间与地点效用直接贡献于产品的价值。存货补充的快速反应、一站式销售、电子数据交换（EDI）和专门的包装及商标已成为一种规范。今天的顾客期望得到时间和地点效用，为了满足顾客，物流配送必须提供顾客所要求的服务水准，甚至超出顾客的期望值。
　　物流配送过程是独特的。因为雇员同顾客有频繁、直接的联系。因为当他们收到定单、作出运货安排或发送货物的时候，这种频繁的联系就在赢得顾客满意中扮演了一个重要的角色。
　　物流配送的服务质量为顾客增加价值并对物流表现的优秀起到贡献作用：它促进了生产力，提高了收益。另外，物流配送的有效作业，可对公司利润产生正面影响，例如，减少定单的备货时间和存货水平可以改进现金流以及更好的利用资金。
　　优秀的物流运作能从以下几个方面促进顾客的更大满意：
　　（1） 加强定制服务的能力和提供更高的服务水准、
　　（2） 改进服务质量（一致与可靠）；
　　（3） 缩短定单的备货周期；
　　（4） 提高供应链的效率和生产力；
　　（5） 加强顾客与公司之间的联系。
　　这些利益最终会引起市场份额、收入和利润的增加，这使物流优秀成为必不可少的管理因素。评价物流优秀程度的最好方法是通过采用一个可用以评价公司计划和管理物流过程的方法。这些方法从8个主要方面来划分公司物流优秀各个阶段（表4一1）。
　　下面是有关三个阶段的描述。
　　第一阶段：公司在很大程度上仍需追求质量和生产率的提高。一般来讲，第一阶段的物流工作缺少对供应链的基本控制，在改进供应链方面还存在很大障碍。
　　第二阶段：物流作业一般在企业内部环节已经可以控制。主要是注重表现的控制。在第二阶段，一定程度的控制是必不可少的，但过度的控制通常会导致官僚主义，妨碍工作效率的提高。
　　第三阶段：参与物流过程的各种不同的功能性组织都达到了优秀水平。每个功能性领域都尽最大努力执行它在物流过程中的功能。但不幸的是，狭窄的部门观念，使全面的供应链运作次优化。