虽然客户服务并无普遍适用的定义，但客户服务常可以从三个方面来体现，我们可以把它看成对客户服务的3个层次的认识。
　　（1）把客户服务看作是活动：在这一层次上，把客户服务看成公司必须完成的满足客户需求的特定任务。定单处理、开具帐单和发票、产品退换、投诉处理等是该层次中客户服务的典型例子。客户服务都是用来处理客户的抱怨与问题的部门，它代表了这一层次的客户服务。
　　（2）客户服务表现衡量：这一层次的客户服务重视以特定的指标来衡量客户服务的表现，如定单按时完成的百分比，以及在可以接受的时间完成定单的数量。虽然这一层次加强了前一层次的客户服务，但是公司并不能局限于表现衡量的本身，而必须保证服务的努力能够取得客户的实际满意。
　　（3）客户服务哲学：这一层次把客户服务提高到了全公司对客户服务的承诺。这种观点与当今许多公司强调质量与质量管理是相一致的。这一观点不仅把客户服务看成是一项任务或一套表现评价，而且把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动，他们都专注于客户服务。
　　对大部分公司来说，大都把客户服务看作为一项活动，根据这种观点，可把物流中的客户服务活动看作是在一种交易型水平上的活动。例如在零售店接受产品退货并没有增加产品价值，它只是平息客户不满的一种交易，并不存在通过客户服务增加价值的含义。
　　因此可以把客户服务定义为：客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程。
　　客户服务问题具有许多要素，非常复杂。公司必须以物流管理来全面控制客户服务的要素。成功的、高水平的物流客户服务很容易成为公司区分其竞争对手的战略方法。
　　客户服务是发生物流成本的一个重要领域，通常通过提供较好的服务使客户得到经济利益。如通过用空运代替汽车运输可以降低客户的存货。存货的降低是由于空运的时间短，导致定单周期缩短，但空运的运输成本将高于汽车运输。物流经理必须对客户期望的高水平服务和提供服务者通过增加销售额的得益与提供服务的成本之间作出权衡。公司的物流经理必须努力在提供服务的水平、物流总成本和公司总收益之间进行平衡、但也有可能做到既降低成本又提高服务水平。

物流中客户服务的因素
　　客户服务涉及公司的许多部门。从物流的角度看，客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。
　　一、时间
　　从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。
　　当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括定单处理、定单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。
　　（一）定单传送
　　定单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。
　　计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。
　　（二）定单处理
　　　卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。
　　（三）定单准备
　　　定单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。物流经理要根据成本和效益选择不同的系统。
　　（四）定单发送
　　　定单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。
若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。

　　二、可靠性
　　对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客产百分之百地保证备货时间是10大，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。
　　（一）周期时间
因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。
　　（二）安全交货
可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以在及安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。
安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。