一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解顾客满意评价。另一些利益可能包括收入增加、顾客忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着顾客或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。

　　四、满足顾客特定需要的针对性服务
　　当供应商询问顾客，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾客满意，公司应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分顾客群，但现在”通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型----零售／批发划分更有意义。一些顾客希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的顾客群，供应商可以更好地提供针对性服务。
　　无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对顾客有足够的价值，顾客可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客很重要。提高价格，增加服务可能把一部分顾客引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分顾客。

　　五、在顾客要求的基础上创造服务
　　实施顾客导向的配送战略，下一步就是在顾客要求和期望的基础上创造服务。以分析为基础，前面谈到的消费品公司接下来便要决定什么服务水准是它的努力方向。相当水准的准时送货与无货损送货成为目标后，达到这些目标的方法、途径就要到位了。
　　为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足顾客的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竟争优势时，供应商正着眼于顾客对价值的认识，他们把致力于满足顾客最低的要求作为顾客满意的开端，如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当供应商超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功。”

　　六、评估与跟踪执行和改进情况
　　评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，顾客的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足顾客需求方面的成功。顾客满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以顾客的整个经历为基础解释的。顾客满意指数用以评估供应商在顾客眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。
　　当供应商使用顾客满意指数时，必须全面理解顾客的要求和希望。继而这些要求和期望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过达到这个标准来满足顾客的需求或超出顾客的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。顾客满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可评估一段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是顾客价值，接着用这些信息来进行顾客满意调查。顾客满意指数及监控的频率因产业类型而异。

　　七、保持持续的改进过程
　　顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。
　　（1）原始信息收集是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。
　　（2）一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。由于顾客对服务的认识是顾客满意的最重要因素，所以只有顾客才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足顾客要求方面的表现信息。通常调查结果中的下降趋势表明顾客需要正在变化：新的需要没有被满足。顾客需要的变化由众多原因引起，包括新产品，新分销渠道，新竞争对手，新顾客的需求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于供应商满足顾客需要，避免在满足程度方面落后。
　　（3）持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益，例如：BOSE的主要供应商把代理设置在BOsE公司里，以保证它的要求不断被调整和满足。