自治州规范旅游市场

　　说起今年“五一”游凤凰，来自广州中山的郑召明先生就气不打一处来，他对记者愤愤不平地说：“旅行社行程上写明登南方长城，但当我们到南方长城却不让停车，没有登长城时间，只给5分钟照了张像。导游“忽悠”游客说，只要照张像就够了，南方长城没什么可看，远观感觉更好。然而在偏远的一个简单苗寨，我们却呆了3个小时，几乎没东西看。这分明是欺骗游客嘛！”

　　张家界、猛洞河、凤凰是我省大湘西版块的一条精品旅游路线，近年来，由于没有统一的行业规范，一些旅行社以低于成本价销售旅游产品，使湘西旅游市场陷入恶性竞争，游客怨声载道，景区叫苦不迭。如张家界有几家旅行社控制了大部分广东客源市场后，导游几乎不买凤凰古城的景点门票，令游客非常不满，摆在凤凰县和湘西土家族苗族自治州旅游局的游客投诉书较多。不少游客说：神秘而浪漫的湘西本来非常吸引我们，但不愉快的旅行真是让人大失所望。

　　凤凰县率先起来规范旅游市场，今年“五一”黄金周期间，为维护游客的正当权益，遏止旅行社的不正当竞争，凤凰县旅游局联合有关职能部门，按照有关规定，对不买国家批准的景区门票的导游，采取强制措施，扣押导游证，希望以此来杜绝欺骗游客的现象。

　　紧接着，湘西自治州旅游局下发通知，要求“各县旅游局和旅游公司，加大检查监督力度，对旅行社组团到景区而不购门票的扰乱市场秩序，削价诱骗游客的恶劣行为给予严厉查处，扣证扣分直至罚款。”

　　湘西自治州旅游局出台规范旅游市场的通知，在业界一石激起千层浪。

　　长沙国旅副总马昕认为：这对维护游客权益，规范旅游市场大有好处。湘西边城旅行社总经理张晓剑认为“这一举措大快人心，不能让‘一颗老鼠屎坏了一锅汤’。

　　凤凰古城旅游有限公司副总经理周建良说：“按照旅游部门的相关规定，旅行社组团必须是到国家批准的景区（点），但许多旅行社以低价揽客后，为了赚钱，往往将客带到一些非正规旅游景点，从中捞取高额回扣。张家界一家旅行社称2004年带了9000游客来凤凰，实际上到景区买门票的不足300人，全都是在景区外围走马观花一番，美其名曰游凤凰。许多不知情的游客跟随这样的旅行社后，对凤凰乃至整个湘西版块的旅游产品较为失望，湘西旅游产业的可持续发展因此受到严重影响。

　　多赢模式解难题

　　凤凰县扣导游证，引发几家旅行社不满，双方分歧较大。

　　省旅游局非常重视此事，专门成立了调查小组，处理、协调此事。一方面要求那些旅行社及导游按国家有关规定，在国家正规景点买门票；同时，也促成旅行社与各景区、以及相关旅游产业链各环节多沟通，本着合作多赢的原则，解决分歧。

　　从凤凰县主要景点凤凰古城旅游公司提供的数据分析，近几个月，旅行社基本按照规定买门票了，游客的投诉率直接下降了很多，矛盾双方已开始良好的合作。

　　不少业内人士对此问题很关注，对此多赢模式表示认同。低价竞争带来的许多顽疾令全国旅游行业非常头痛。大家期待有个好模式能解决这个难题，尽快规范旅游市场。

　　记者特意采访了省旅游局行业管理处处长杨晓瑜。作为参与处理、协调此事的主要负责人之一，她说：低价竞争导致的零团费、负团费是所有问题的根源所在，这是违背整个旅游产业发展规律的，旅游部门对此应坚决打击。但一味打击不能治本，应倡导旅行社、景区、以及旅游产业链各环节都能盈利的经营模式，形成游客满意度高的多赢市场，才能解决这个难题。只有各环节都盈利了，才符合经济发展规律，才能很好地为游客服务，游客满意度高，旅游产业才能健康稳步发展。旅游协会等中介组织应充分发挥作用，通过科学调研和论证，使旅游产品有一个合理的价格，使旅游产业链上的各方都能盈利。同时，旅游业界各方在产品设计、产品促销、产品种类、产品价格、产品质量等多方面进行合作，将市场细分，根据人们的不同需求将产品分类，有利于市场规范。

　　旅游业界的人士认为：旅游市场不规范，另一个原因是国家有关法规政策滞后于旅游产业的发展。凤凰县扣导游证的做法就是国家法规执行力较弱时，一种无奈的选择。政府职能部门制定严格、可执行的标准和配套政策迫在眉睫。旅游产业链各方才能按照标准执行，市场就能健康发展。如湘西自治州准备出台规范旅游市场的文件，省旅游局非常支持。杨晓瑜建议各市州对规范旅游市场给予足够重视，给旅游行业规范市场提供一个具有可操作性的办法。

　　国家旅游局经过近两年调研后，准备在明年修改《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》，杨晓瑜处长将是参加修改的人员之一。她说，我省将在整顿和规范旅游市场作一些创新工作，整顿旅行社市场，规范旅行社的经营行为，强化导游队伍的管理，与公安、物价、工商等部门联手净化旅游区及其周边社会环境，继续加强对旅游饭店服务质量的管理，在全省旅游行业开展诚信旅游活动，通过近两年努力，使游客满意率达到96％以上。

　　游客要理性明白消费

　　旅游市场的主体是游客，游客明白、理性消费，对旅游市场健康发展起着关键作用。

　　为规范旅游市场，让游客明白、理性消费，我省各级旅游部门作了大量工作。记者从省旅游局了解到，每年，省旅游局行业管理处联合省旅游质量监督管理所对全省旅游市场进行多次明查暗访，检查社会旅馆、旅行社的各种宣传广告、网上资讯和宣传资料，检查旅行社团队合同和相关档案，跟随团队现场检查导游接团行程单，核查接待标准是否与合同一致，随团暗访导游介绍询访游客，征求意见。然后根据访查结果查处欺骗消费者的行为，查处因服务质量低下引起游客投诉的旅行社。并将访查结果和处理结果公布在当地的主要媒体和网站上，游客在出行时，可以通过网络搜索到相关信息，避免上当。